Sentim Müşteri Şikayetleri Ele Alma Prosedürü

Bu prosedür, çağrı merkezimize iletilen şikayet ve geri bildirimlerden hareket edilerek ile ilgili verilerin belirlenmesi, toplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar. Bu bağlamda çağrı merkezimizde çalışan yöneticilerimiz ve müşteri temsilcilerimiz;

·         Şikayetleri ele alma proses ve prosedürlerini oluşturmak, uygulamak ve sürekliliğini sağlamak.

·         Müşteri memnuniyeti ile ilgili ölçüm ve araştırmaları yapmak, sonuçları analiz ederek iyileştirme alanlarını belirlemek ve hedeflenen müşteri memnuniyetini sağlamak için aksiyonlar planlamak.

·         Müşteri memnuniyeti ile ilgili konularda bölümlerin bilgilendirilmesin sağlamak.

·         Şikayetlerin ele alınmasında görev alacak uygun personelin temini ve eğitimini sağlamak.

·         Şikayetleri ele alma prosesinin performansı hakkında düzenli aralıklarla yönetimin gözden geçirmesi toplantıları aracılığı ile üst yönetime rapor vermek.

·         Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak, prosesler bazında performans kriterleri belirlemek, hedefleri takip etmek, gelişmeleri üst yönetime rapor etmek’ten sorumludurlar.

Inbound, outbound, mail, iletişim formu gibi çeşitli yöntemlerle çağrı merkezimize ulaşan şikayetler; Müşteri memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi servis verebilmek amacıyla aşağıdaki sıramalayla takip edilmektedir :

  1. Şikayetin sisteme aktarılması ve değerlendirilmeye alınması
  2. Şikayetle ilgili gelişme aşaması
  3. Şikayetin sonuçlanması ile ilgili müşteriyi bilgilendirme
  4. Şikayet ile ilgili müşteriyi izleme bilgisi

Müşterilerimiz her türlü Öneri, İstek ve Şikayetleri için Sentim Çağrı Merkezi 444 02 94 veya destek@sentim.com.tr mail adresinden bizlere ulaşabilirler.

Sentim Bilişim bir Holding Şirketidir.